¿Qué es la norma ISO 20000?
La norma ISO/IEC 20000 (a veces escrita ISO/IEC 20 000) es el estándar internacional de gestión de servicios de TI (ITSM). Su parte 1, ISO/IEC 20000-1, recoge los requisitos para establecer, implantar, mantener y mejorar de forma continua un sistema de gestión de servicios (SMS), y es la que se certifica. Puedes consultar la ficha oficial de la norma en ISO.
Nació en 2005 a partir de la norma británica BS 15000 y se revisó en 2011 y en 2018. Cubre el ciclo de vida completo del servicio: planificación, diseño, transición, entrega y mejora.
Objetivos de la ISO 20000
El objetivo de la ISO 20000 es que la calidad de los servicios de TI no dependa de la improvisación. La norma persigue tres cosas:
- Que los servicios cumplan los requisitos acordados con clientes y usuarios y aporten valor.
- Que la gestión de servicios esté definida, se pueda medir y sea auditable, con responsables y procesos claros.
- Que el sistema mejore de forma continua, en lugar de limitarse a mantenerse.
ISO/IEC 20000-1:2018: qué establece y situación normativa
La edición vigente es la ISO/IEC 20000-1:2018, tercera edición publicada en septiembre de 2018, que sustituyó a la de 2011. En España se adopta como UNE-ISO/IEC 20000-1. ISO la revisó y confirmó en 2023, por lo que sigue en vigor.
En febrero de 2024 se publicó la Enmienda 1 de la norma, con cambios relacionados con la acción climática. La transición de los certificados de la edición 2011 a la de 2018 terminó en septiembre de 2021, y desde entonces las auditorías de certificación se realizan sobre la versión 2018.
La ISO/IEC 20000-1:2018 se organiza en diez apartados, siguiendo la estructura de alto nivel de ISO: alcance, referencias normativas, términos y definiciones, contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora.
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¿A qué empresas se aplica la ISO 20000?
La ISO 20000 se aplica a cualquier organización que gestione y entregue servicios de TI a clientes internos o externos, sin importar su tamaño ni su sector. Encaja especialmente en:
- Proveedores de servicios gestionados, outsourcing y mesa de ayuda.
- Empresas de software e integradores, donde el soporte y la operación forman parte del producto.
- Plataformas SaaS, servicios en la nube y otros servicios digitales.
- Departamentos de TI que prestan servicio al resto de su propia organización.
Si tu empresa es del sector, te explicamos cómo se aplica en ISO 20000 para empresas de informática y para servicios digitales.
El certificado se concede a la organización, no a personas. Los profesionales pueden formarse y acreditarse como implementadores o auditores, pero eso es un camino distinto.
Ventajas y desventajas de la ISO 20000
Antes de decidir conviene mirar las dos caras.
Ventajas de la ISO 20000
- Servicios más previsibles: procesos definidos, responsables claros y métricas para medir el desempeño.
- Más confianza de los clientes, porque una evaluación independiente acredita que tu gestión de servicios cumple un estándar internacional.
- Mejora continua: incidencias, cambios y niveles de servicio se revisan de forma sistemática.
- Integración con otros sistemas de gestión, como ISO 9001 o ISO 27001, al compartir estructura.
Desventajas y puntos a valorar
- Exige tiempo y dedicación interna: el sistema tiene que funcionar en el día a día, no solo estar documentado.
- Genera documentación y registros que hay que mantener actualizados.
- El certificado implica auditorías periódicas con su coste, que se suman al esfuerzo de implantación.
- Puede resultar excesiva si tienes pocos servicios y poca complejidad: conviene definir bien el alcance antes de empezar.
Cómo se obtiene el certificado ISO 20000
El certificado ISO 20000 lo emite una entidad de certificación acreditada, como AENOR o SGS, tras auditar tu sistema. ISO publica la norma, pero no certifica. El camino, resumido:
- Definir el alcance: qué servicios y qué parte de la organización entran en el sistema.
- Implantar el sistema de gestión de servicios, ponerlo en marcha y comprobar internamente que funciona.
- Contratar la auditoría de certificación con una entidad acreditada.
- Corregir las no conformidades que detecte, si las hay, y recibir el certificado.
En Soluciones QES no emitimos certificados: te acompañamos en los pasos 1 y 2 y en la preparación de la auditoría, para que llegues a la certificadora con el sistema listo.
ISO 20000 e ISO 27001: cómo se relacionan
Son normas distintas y complementarias. La ISO 20000 se ocupa de cómo se gestionan y entregan los servicios; la ISO 27001, de cómo se protege la información que esos servicios manejan. Comparten la estructura de alto nivel de ISO, así que muchas organizaciones las implantan de forma conjunta, aprovechando buena parte de la documentación y coordinando las auditorías.
Si tus servicios manejan datos de clientes, revisa si también te conviene la ISO 27001.
Preguntas frecuentes sobre la ISO 20000
No con carácter general: es una norma voluntaria a la que cada organización decide acogerse. En la práctica puede convertirse en requisito si un cliente o un contrato lo pide, así que conviene revisar lo que exigen los tuyos.
Lo concede una entidad de certificación acreditada, no ISO ni las consultoras. En España operan certificadoras como AENOR o SGS. Nosotros te acompañamos hasta la auditoría.
Tiene una validez de tres años. Durante ese periodo se realiza una auditoría de seguimiento cada año y, al terminar, una auditoría de renovación.
La parte 1 contiene los requisitos y es la que se certifica. La parte 2, publicada en 2019, es una guía de aplicación con recomendaciones y no se certifica. La parte 3 orienta sobre cómo definir el alcance y demostrar la conformidad.
ITIL es un marco de buenas prácticas que orienta cómo gestionar servicios de TI; existen certificaciones para profesionales, pero no para organizaciones. ISO 20000 fija requisitos que se auditan y se certifican a la organización. Muchas empresas usan ITIL como apoyo para cumplirlos.